東京メトロのサービス向上の取り組み

東京メトロはロイヤリティの高い電車

東京の地下を走る東京メトロは、多くの人が毎日利用しています。
そのため、利用者から毎年1万件もの意見や要望が寄せられていると言われています。
さらに、近年ではそれだけでなくNPS(Net Promoter Score)という指標を掲げ、さらに多くの人が利用しやすいようにサービス改善をしようという取り組みをしているのです。

このような背景から、東京メトロはとても顧客目線で利用者が使いやすい環境を作ろうという意識の高い路線であると言われています。
企業や工場がロイヤリティを高めるための指標として、NPS(Net Promoter Score)というのは多く用いられています。
しかし電車でこのような取り組みをしているのはとてもレアなケースです。

実際このような取り組みをすることで、多くの人が使いやすい、安心して利用できる路線を作ろいうという取り組みがされています。
多くの場合、インターネット社会となったためにメールでのみ受け付けるということが多いものです。
その方がアンケート結果の集計がしやすいですしタイムリーに意見を反映できます。
しかし、それだけでなく少しでも多くの人を聞こう、改善をしようという取り組みはとてもありがたいことであり、このような努力をしているからこそ皆に愛される路線となっているのです。

東京メトロの具体的な取り組み

東京メトロは民営化されて以来、ずっと色々なことに取り組んできています。
それはただ企業側が良かれてとして何か事業を起こすのではなく、必ず利用者目線で考えて行われる取り組みとなっています。
そのため、利用者は自分たちの「こうなれば良いのに」という声が次第に形になっていくために満足度が高まり積極的に利用しようと思いますし、帰属意識を高めていくという好循環を生み出しています。

そして、ある程度満足度が高まっているにもかかわらず、まだまだ皆に満足してもらえるような路線になるべくさらなる取り組みが進められています。
これは東京オリンピックで多くの外国人が訪れても安心安全な地下鉄に乗ることができるようになることも視野に入れた取り組みとなっています。

しかし取り組みというのは簡単にできるものではなく、莫大な費用を要するものですし完全に終了するまではかなりの時間を要します。
だからこそ計画的に行って少しでも多くの人が早く安心して乗車して乗ることができる電車を目指すために細かなところまで気を配った改善をしており多くの人がその対応の細かさがホスピタリティの高さを生むのです。

実際に行われた取り組みとしてホームドアの増設、混雑緩和、車両ドアの引き込み防止対策といったものがあります。
そのどれも転落事故防止や定刻到着、乗車率の低い電車といった少しでも良い環境で過ごせるようにという、今乗っている電車がより良いものになるためにという顧客目線に立ったとても理想的な改善が進められているのです。